ACTITUDES DE LOS AFILIADOS HACIA LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL IPP-APULA

TITULO: Actitudes de los afiliados hacia los servicios prestados por el IPP-APULA. (Núcleo Mérida – Venezuela)

AUTORES: Rodriguez Ana Mercedes y Mora Contreras Cesar

PUBLICACIÓN ELECTRONICA: Revista Visión Gerencial

El ser humano toma determinadas decisiones y realiza diferentes elecciones, de esta manera su comportamiento refleja las valoraciones que éste tiene sobre dicho producto, marca, idea, ley o tema controversial. La valoración a la cual se hace referencia es lo que se conoce como actitud.

El estudio de las actitudes es de gran importancia para una organización que busque satisfacer las necesidades de sus consumidores o usuarios.

Las actitudes son definidas en función de tres componentes: creencias, sentimientos e intenciones comportamentales o conductuales.

Existe una relación entre actitud y conducta. La actitud de la persona hacia un objeto de actitud es una función del valor de los atributos asociados al objeto y de las expectativas.

A lo largo de la vida asociamos determinadas emociones con las personas, objetos o fenómenos en general; y muchas veces, éstas [las actitudes] son ajenas a las creencias o conocimientos que tengamos de dicha persona, objeto o fenómeno.

Hay procesos de tipo psicológico que explican cómo el comportamiento nos influye para que decidamos o modifiquemos nuestras actitudes ante determinado objeto.

En esta investigación se realizó un trabajo de campo en la ciudad de Mérida.

La población estuvo integrada por los profesores activos y jubilados inscritos en el iPP-APULA (Núcleo Mérida). Se utilizó el muestro aleatorio simple (146 profesores activos y 98 profesores jubilados).

En cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos, se aplicaron encuestas a los profesores del Núcleo Mérida inscritos en el  iPP-APULA.

Resultados. Los ser vicios ofrecidos por el  iPP-APULA son conocidos en su mayoría por los afiliados a dicha organización, alcanzando porcentajes superiores al noventa y cinco por ciento (95%), como es el caso del HCM, siendo el ser vicio de órdenes especiales el menos conocido, ya que menos del  setenta por ciento (70%) de los afiliados lo conocen (tanto en el caso de los profesores activos como en los jubilados). En promedio los afiliados desconocen 3 de los ser vicios que ofrece el iPP.

La mayoría de los encuestados no explicó por qué desconocía los ser vicios, sólo un 37,5% señaló la falta de información como causa de desconocimiento.

Por otro lado, tal y como se muestra entre los atributos que mejor valora el afiliado en los servicios ofrecidos por el  iPP-APULA, se encuentra, en primer lugar, el tiempo que debe esperar para que se le solucione un problema, así como el monto que posee la cobertura de los ser vicios, y la atención brindada por el empleado hacia el afiliado; el peor valorado es el hecho de que se burocratice la solución de sus problemas.

Se evaluó el grado de representación de estos atributos en cada uno de los servicios que ofrece el  iPP-APULA, y se encontró que para todos los ser vicios el afiliado considera la atención prestada por parte del empleado hacia ellos como buena, aspecto afectivo que afecta de manera positiva la evaluación general.

Se determinó que en términos generales el afiliado se encuentra ligeramente satisfecho con relación a todos los servicios ofrecidos por el  iPP-APULA, aunque se presenta en él una doble dimensión que se refleja en estar satisfecho en el desempeño general, pero no estar satisfecho con algún aspecto particular del mismo.

Al analizar la conducta obser vable de los afiliados hacia los ser vicios del  instituto, se pudo constatar, que existe congruencia entre las intenciones y las acciones manifestadas por los afiliados.